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1. La communication écrite

Rôles de la communication écrite dans le secteur sanitaire

Dans tout contexte professionnel, la nécessité d'une communication écrite demeure incontournable, qu’elle soit pour un usage interne à une structure ou pour un usage externe à celle-ci.

Les productions écrites à usage interne

Les documents à circulation interne sont échangés par des professionnels à l'intérieur d'une même structure. Ils sont présentés le plus souvent sur support informatisé.

 

Ils ont pour fonction de :

transmettre  

  • un ordre, une décision qui émane du supérieur vers un subordonné  

                  Note de service

  • une information qui émane du supérieur ou d'une personne de même niveau hiérarchique

                  Note d'information

  • une synthèse sur un thème qui émane du supérieur vers un subordonné

                  Note de synthèse

​

​

Relater 

  • des informations, des faits, des activités

                 compte rendu

                 relevé de conclusion

                 cahier de transmissions

                 carnet de bord

​

  • une analyse

                 rapport

Les productions écrites à usage externe

Les écrits à usage externe sont utilisés par des professionnels à destination des usagers ou des partenaires extérieurs à la structure.

 

Ils ont pour fonction de :

transmettre  

  • des informations ou renseignements  

                  Courrier

                  Mail ou courriel

​​

​

Relater 

  • des informations, des faits, des activités

                 compte rendu

               

  • une analyse

                 rapport

​

Collecter et conserver

  • des informations

                 Questionnaire

                 Imprimé/formulaire

                 Fiche d'inscription

​

  • des comportements

                 Grille d'observation

Les principales productions écrites en usage dans le secteur sanitaire : courrier, courrier administratif, rapport, carnet de bord, relevé de conclusion

Les courriers

Sur le même principe que le courrier, qui est utilisé par un particulier ou un professionnel afin de demander des renseignements ou transmettre une information, le courrier administratif émane d'une structure administrative (Etat, collectivités territoriales, organismes sociaux...) et sert à communiquer avec un usager ou une administration.

​

intérêt du courrier 

transmettre une information aux usagers, à un professionnel ou à une autre structure ou demander des renseignements.

​

intérêts du courrier administratif

permettre la communication entre deux administrations.

transmettre une information à quelqu'un qui ne fait pas partie de l'administration.

​

forme et rédaction 

Sur une page, éventuellement deux, tout courrier respecte les règles d’orthographe et de syntaxe ainsi que des normes de présentation. Selon l'association française de normalisation (AFNOR), le courrier est composé de trois zones :

​

  • entête 

les coordonnées de l'émetteur (en haut à gauche), les coordonnées du destinataire (à droite) , la date et le lieu de rédaction, l'objet du courrier qui précise le sujet de la correspondance.

​

  • le corps de la lettre 

rédigé dans un style impersonnel pour un courrier administratif, débute par un titre de civilité et se poursuit par différents paragraphes :

​

       introduction qui présente le sujet de la lettre ; 

       développement des idées et arguments (faire référence aux pièces jointes à votre courrier) ;

       conclusion qui fait état de la décision prise ou de ce qui est attendu du destinataire.

       

contrairement au courrier administratif, le courrier se termine par une formule de politesse.

​

  • la zone du pied de page

comprend la  signature de l'expéditeur, précédée de son nom et sa fonction s'il représente un établissement, et éventuellement un post-scriptum (P.S.) et/ou du nombre de pièces jointes (P.J.) qui accompagnent ce courrier.

Replacer chaque élément du courrier au bon endroit.

Courriel/mail

La structure des courriels est similaire à celles des courriers. Ils se doivent de respecter la nétiquette* qui est l’équivalent d’une charte implicite utilisée pour s’exprimer sur Internet ou par messagerie électronique. Les règles à respecter sont simples :

 

  • Éviter d’écrire en lettres majuscules, cela indique l’agressivité ;

  • l’objet d’un courriel doit être très court, avec des mots-clés ;

  • le contenu du courriel doit être structuré ;

  • il faut limiter l’utilisation des smileys et éviter la couleur rouge ;

  • la formule de politesse doit être courte « Cordialement« , « Bien à vous« …)

  • la signature doit être lisible, elle fait souvent office de carte de visite.

​

*désigne un ensemble de bonnes pratiques à l'usage des internautes

Dans le cadre professionnel, les réunions et rencontres font l'objet d'un écrit afin de garder une trace des échanges, que ce soit pour les diffuser ou les archiver. Ces écrits se nomment différemment selon leur finalité.

  • Le compte rendu relate l'ensemble des faits et propos tenus, il a pour but d'informer les personnes n'ayant pas assisté à la réunion.

  • Le relevé de conclusion, également nommé compte rendu sélectif, restitue essentiellement les conclusions et décisions actées lors d'une réunion.

  • Le rapport est une analyse qui débouche sur la recommandation d'une action ou d'une série d'actions.

Le compte rendu

Le compte rendu rend compte de ce qui s’est déroulé (les faits, les propos échangés, les décisions prises…) lors

d’une réunion, d’un entretien, d’un débat, d’une activité…

 

Intérêt :

informer les personnes n’ayant pu assister à la séance

garder une trace écrite de ce qui a été dit, fait ou décidé lors de la rencontre.

 

rédaction :

Il est nécessaire d’assister à la rencontre et de prendre des notes précises de l’intégralité du contenu des échanges.

Le compte rendu sera rédigé rapidement après la séance.

 

contenu :

  • titre

       mentionne la nature de l’écrit ainsi que le thème ou l’objet de la rencontre et des échanges.

 

  • contexte

       il précise :

       – la date de la séance ;

       – le lieu de la rencontre ;

       – le créneau horaire prévu.

 

  • liste des personnes concernées par cette séance :

       nom et la qualité des participants en distinguant :

       – les personnes présentes ;

       – les personnes excusées ;

       – les personnes représentées.

 

  • ordre du jour

       noté de manière synthétique. Il contient :

       – l’approbation du compte rendu de la séance précédente ;

       – les points à aborder lors de la séance.

 

  •  nom et le prénom du secrétaire de séance

        il est mentionné sous l’ordre du jour.

 

  • introduction

       Une phrase indique que la séance est ouverte et précise l’heure à laquelle les échanges ont débuté.

       Rappel de la situation initiale et/ou le motif de la séance.

 

  • développement

       Il relate le contenu des échanges, notamment les arguments, les idées et les propos partagés.

 

       Le récit des faits et des propos échangés répond à plusieurs exigences rédactionnelles :

       il est précis et concis ;

       il est structuré et organisé (selon un plan chronologique ou thématique, mais avec un paragraphe par point

       abordé) ; 

       il est impartial (le rédacteur reste neutre et objectif ) ; il est clair et facile à comprendre.

 

       Les décisions prises ou le plan d’action à venir sont mis en évidence dans l’écrit. S’il y a eu un vote, la nature du         vote (à bulletin secret, à main levée…) et les résultats (nombre de voix pour, nombre de voix contre…) sont     

       précisés.

 

  • conclusion

       elle fait état de l’avancée de la séance et de sa durée.

       Le rédacteur annonce, le cas échéant, la prochaine étape et/ou rencontre.

 

Le compte rendu est transmis aux personnes concernées (les participants et les personnes absentes et/ou excusée

Le relevé de conclusion

Cet écrit établi à la fin d'une réunion par le rapporteur récapitule les décisions prises lors de cette réunion. Le rapporteur est désigné en début de réunion.

​

forme et rédaction 

  • entête

Indiquer la date, le lieu et la personne qui a organisé cette réunion, le titre et la thématique de la réunion.

​

  • intervenants

Présenter les intervenants, leur nombre et le rédacteur. Chaque membre d'une assemblée joue un rôle précis, il faut donc citer le nom et rôles des différents participants présents le jour J.

​

  • corps du relevé

Indiquer les thématiques abordées lors de la réunion, ainsi que les intervenants qui se seront exprimés sur le sujet.

​

  • les points importants

évoquer les points importants : le rapporteur doit les présenter. Cette partie permet de détailler en quelques lignes les points abordés pour comprendre le contexte et les enjeux avec plus de facilité.

​

  • la conclusion

présenter les décisions finales prises lors de la réunion.

Les rapports

Le rapport est un écrit, souvent à caractère officiel, destiné à apporter de l'information et à répondre à une problématique : c'est une analyse qui débouche sur la recommandation d'une action ou d'une série d'action.

​

intérêts du rapport 

  • Informer un(e) collaborateur(trice) sur un sujet, une question pour l'aider dans sa prise de décision.

  • Présenter une proposition (réorganisation ou achat d'un matériel, par exemple) à un(e) supérieur(e) hiérarchique.

​

forme et rédaction 

Sur plusieurs pages,  

​

  • entête 

indiquer le titre, le sous-titre (but du rapport), l'auteur et la date.

​

  • introduction 

présenter de manière précise et brève, le sujet, le contexte ;

poser le problème à traiter et annoncer le plan du rapport.

​

  • développement 

exposer les faits et problèmes constatés, puis réaliser une critique (points positifs et négatifs) et proposer des solutions argumentées.

​

  • conclusion

apporter une ou des réponses à la problématique de départ en s'appuyant sur les éléments du rapport et en listant les recommandations.

 

  • annexes

exposer les documents de travail, tableaux, graphiques...

​

Le carnet de bord

Le carnet de bord est un compte rendu des séances ou actions mises en place lors de chaque séance.

​

intérêts du carnet de bord

Il permet : 

  • un suivi des actions menées en permettant l'organisation du travail dans le temps, en récapitulant les données et les sources d'informations utilisées;

  • une réflexion personnelle en aidant à cibler les objectifs et en retraçant le cheminement du projet avec ses avancées, ses difficultés, pour identifier les forces et les points d'amélioration ;

  • des échanges en partageant les réflexions et expériences avec d'autres personnes (collègues, responsables, responsables de formation...).

​

forme et rédaction 

  • commencer par noter le thème et le sous thème choisi ainsi que la problématique envisagée.  

  • présente l'organisation sous forme d'un tableau.

Date

Lieu

Objectifs

Organisation

Activités 

réalisées

Avancée du

travail/Difficultés

Projets pour

la séance suivante

Travail seul,

en groupe...

Recherches menées

Questions posées

Matériel préparé

Comment

effectuer cette

action ?

Besoins matériels, pistes à explorer

D'autres rubriques peuvent être ajoutées comme :

  • les événements importants qui ont marqué votre travail ;

  • les documents consultés ou à consulter (références) ;

  • les éléments posant problème au sein du groupe ;

  • la répartition des tâches (qui fait quoi ?) ;

  • le matériel nécessaire ou utilisé...

​

​Conseils pratiques :

Tenir ce carnet de bord dans un cahier ou dans un document en version numérique permet d'éviter la perte d'une partie du suivi.

Compléter le tableau à la fin de chaque séance.

Une bonne tenue du carnet de bord facilitera l'évaluation du projet.

​

Caractéristiques et intérêts des grilles d'observation, formulaires, imprimés utilisés dans le secteur sanitaire et médicosocial

Imprimés et formulaires

L'imprimé est un document écrit qui va permettre de collecter des informations (qui doivent être traitées de manière informatisée ou manuelle) dans des rubriques pré-imprimées, les transmettre et les conserver. Cela a pour objet de faciliter la saisie des données.

​

L'imprimé qui permet le contact entre l'administration et l'usager est appelé formulaire. Il s'agit alors de documents officiels dont le modèle est réglementé par le centre d'enregistrement et de révision des formulaires administratifs (CERFA). Ils sont alors numérotés, comme par exemple le CERFA 14732*03 pour une demande d’admission en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD).

​

Sur ces documents apparaissent systématiquement  :

  • l’émetteur (nom ou logo),

  • le titre qui précise l’objet ou le thème des données recueillies,

  • des indications ou une notice explicative détaillant les modalités de renseignement du document.

​

Les informations demandées sont nécessaires à l’instruction ou à l’étude de la demande. Elles sont généralement classées par rubriques et doivent être rédigées au stylo bille, en lettres majuscules, de façon lisible et sans rature.

 

Il peut s’agir soit de questions fermées, avec une liste de réponses prédéfinies qu’il faut choisir en les sélectionnant ou en cochant une ou des cases, soit de questions ouvertes nécessitant une saisie de texte sur des lignes, dans les colonnes d’un tableau, dans des cadres ou zones de réponse, ou encore dans des peignes définissant l’emplacement de chaque lettre ou chiffre constituant la réponse.

L'information demandée peut être disposée :

  • en ligne

​

  • en cadres

  • en peignes

​

  • en cases à cocher

Comme tout document contenant des données personnelles, les formulaires et imprimés doivent faire l’objet d’une protection particulière (sécurité, confidentialité des données et respect des droits de la personne) en référence au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la commission nationale informatique et libertés (CNIL).

caractéristiques de l'imprimé/formulaire : replacer les numéros au bon emplacement.

Grille d'observation

Les grilles d'observation  sont préétablies et reposent sur un système de catégories qui intervient à la fois pour le codage des comportements observés et l'analyse de données qualitatives. Les critères sont identiques pour tous, limitant ainsi le risque de subjectivité.

Cet outil va permettre d'observer aussi bien des personnes (usagers, professionnels) que des capacités, des comportements, des pratiques, des écrits, la participation d'usagers ... 

​

intérêts :

  • évaluer une situation en vue d'attribuer une aide,

  • évaluer un comportement pour orienter la personne,

  • évaluer des pratiques afin de les améliorer,

  • vérifier la complétude de dossiers, le respect d’une démarche.

​

Les différentes parties des grilles d'observation :

  • un titre

  • des rubriques

  • une date (jour de l'observation)

  • des critères ou items à observer

  • l'identité de la personne observée

  • un échelon

​

Extraits de grilles d'observation des usagers :

​la grille nationale Autonomie Gérontologique Groupe Iso-Ressources (AGGIR) est un outil de mesure du niveau de dépendance des personnes.
Elle comporte obligatoirement l’identité de la personne observée, ainsi que la date de l’observation qui permet de situer l’observation dans le temps et de repérer l’évolution.


Présentée sous forme de tableau, la grille AGGIR liste dix-sept critères ou items d’évaluation, regroupés en thèmes ou rubriques, relatifs aux activités de la vie quotidienne.
Il s’agit d’observer la personne réalisant seule ces activités sociales, corporelles, mentales et domestiques, et ainsi d’évaluer ses capacités en cochant l’échelon correspondant parmi ceux proposés 

​(S = spontanément, T = totalement, C = correctement ou H = habituellement). Une fois complétée, cette grille définit le niveau de perte d’autonomie et établit le degré de dépendance qui conditionne l’attribution de l’aide financière, notamment l’allocation personnalisée d’autonomie (APA).

inventaire neuropsychiatrique.png

L’inventaire neuropsychiatrique (NPI) recueille la présence de troubles du comportement chez la personne atteinte de démence vivant en institution. Cette grille d’observation est nominative et datée afin d’assurer le suivi du patient.
Elle est utilisée par les professionnels des établissements médico-sociaux pour évaluer le comportement des résidents atteints d’une pathologie de type Alzheimer.

Chaque ligne du tableau correspond à un des domaines comportementaux.
Ces critères ou items font l’objet d’une observation et sont évalués en entourant l’échelon correspondant à la gravité du trouble du comportement de la personne, de 0 pour l’absence de trouble à 3 pour un trouble sévère.

Le score final, sur 36 points, permet d’orienter la personne vers un pôle d’activités et de soins adaptés (PASA) ou en unité d’hébergement renforcé (UHR) selon que le score est modéré ou élevé.

Repérer les différents écrits professionnels et replacer les étiquettes face au bon document.

Je télécharge la synthèse 

2. La communication orale

Les situations de communication dans le milieu professionnel

3. outils numériques et domotiques au quotidien

I.Le numérique

 

A.Définition

Quand il est utilisé comme nom, le numérique désigne les technologies de l'information et de la communication. Le numérique est un secteur en perpétuelle évolution qui n’a cessé de se développer ces dernières années.

Aujourd’hui, le numérique nous permet d’avoir accès à de nombreux contenus : actualités, encyclopédies, musiques, films… Il nous permet également d’accéder à nos démarches administratives en ligne, à des achats multiples et variés. Il devient incontournable dans nos vies. Pourtant certaines personnes n’ont pas accès au numérique (matériellement ou par manque de formation).

16,5 % de la population française souffrirait « d'illectronisme », les personnes les plus touchées sont les personnes de + de 75 ans.

Pour utiliser le numérique, les personnes auront besoin d’une connexion internet mais aussi d’être équipé d’objets connectés : tablette, PC, smartphone…

           

B.Les différentes utilisations du numérique

Le numérique peut être utilisé par la personne accompagnée pour :

  • les démarches administratives (banque en ligne, déclaration d’impôts, suivi des démarches de remboursement santé…) ;

  • une aide à la vie quotidienne (mémo pour la prise de médicaments, rappels des rdv médicaux…) ;

  • les activités de loisirs (jeux en ligne, livres numériques, musique en ligne…) ;

  • le lien social (réseaux sociaux, visio…).

 

C.Intérêts pour la personne accompagnée

Le numérique présente de nombreux avantages pour les personnes en perte d’autonomie. En effet, en effectuant certaines démarches en ligne, la personne n’a plus besoin de se déplacer. C’est un gain de temps non négligeable. Par ailleurs, le numérique permet d’accéder facilement à des contenus que la personne aurait eu des difficultés à obtenir sans le numérique. Exemple : une personne en perte d’autonomie vivant à la campagne pourra réaliser des achats facilement sur Internet.

Le numérique va aussi permettre aux personnes de rompre l’isolement par le biais de la communication : réseaux sociaux, visio, jeux multijoueurs en ligne…

 

D.La posture du professionnel dans l’accompagnement au numérique

Il est essentiel pour le professionnel d’avoir à l’esprit que les personnes accompagnées ne sont pas nées avec le numérique. Les personnes se sont vite senties dépassées par ces nouvelles technologies et appréhendent le fait de les utiliser : peur de mal faire, peur de se faire « arnaquer »…

Il est donc essentiel de commencer par rassurer la personne accompagnée et montrer que le droit à l’erreur est possible… La patience sera de rigueur.

De plus, les personnes accompagnées ont réussi à vivre la plupart du temps sans le numérique, c’est pourquoi il faudra leur prouver son intérêt. Le professionnel doit commencer par prendre en considération les besoins mais aussi les attentes de la personne afin que celle-ci puisse y trouver de l’intérêt et un certain plaisir.

 

 

II.La domotique

 

A.Définition

La domotique rassemble les différentes techniques qui permettent de contrôler, de programmer et d’automatiser une habitation. Elle regroupe et utilise ainsi les domaines de l’électronique, de l’informatique, de la télécommunication et de l’automatisation.

 

B.Des exemples de domotique au service de la personne en perte d’autonomie

La domotique peut être utilisée de différentes manières :

  • Automatisation : les interrupteurs, les poignées de portes peuvent être reliés à une tablette, les lumières peuvent s’allumer ou s’éteindre seule en fonction des déplacements de la personne…

  • Des objets connectés peuvent être utilisés : montre, pilulier, pendentif ou bracelet détecteur de chutes…

  • Des équipements au sein de la maison peuvent être domotisés tel que les plans de travail de la cuisine qui se baissent ou se montent électriquement…

 

C.L’intérêt

La domotique permet d’améliorer les conditions de vie à domicile. En particulier lorsque l’habitant est en situation de perte d’autonomie : moins mobile, affecté d’un handicap (physique, sensoriel, psychique) qui lui rend plus difficile la réalisation de gestes du quotidien.

Le développement de la domotique permet de viser le « bien vieillir » en maintenant la personne en perte d’autonomie le plus longtemps possible à son domicile.

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